Wiemy dobrze, że odczucia klienta mają dla nas kluczowe znaczenie. To od tego jak się czuje w kontakcie z nami zależy ile i czy w ogóle wyda swoje pieniądze na nasz produkt czy usługę. Wiemy także czego klient nie lubi – nie znosi być anonimowy i traktowany bezosobowo. Klient chce się czuć wyjątkowy. W handlu bezpośrednim jest to zdecydowanie prostsze – kiedy przekracza progi naszego sklepu faktycznie jest osobą – ma określone cechy, swoją własną twarz, sposób zachowania i potrzeby (o których nawet czasem nam powie). E-commerce ma w tym względzie pewne ograniczenia. Co możemy z tym zrobić? Zamienić ograniczenia na możliwości.

Problemy związane z personalizacją

Skoro wiemy już, że personalizacja to wyzwanie, któremy musimy sprostać, to warto zastanowić się dlaczego tak trudno to osiągnąć. Z jakimi problemami mierzą się specjaliści od marketingu internetowego usiłując zaspokoić tę potrzebę klienta?

  1. dostosowywanie spersonalizowanych treści w czasie rzeczywistym
  2. niewystarczająca ilość czasu, by to zrobić
  3. zmienność preferencji i brak konsekwencji podczas procesu zakupowego

Na szczęście automatyzacja marketingu przychodzi nam z pomocą w omijaniu tych trudności. Zautomatyzowanie pozwala oszczędzić czas i zmniejszyć koszty przeprowadzonych kampanii.

LEVEL 1.Personalizacja treści na podstawie podstawiania.

Czyli funkcjonalność teoretycznie najmniej zaawansowana, ale w praktyce znacznie zwiększająca stopień przywiązania klienta do Twojej marki. Dzięki temu podtrzymujesz już nawiązaną relację, co jest działaniem nieporównywalnie tańszym niż pozyskiwanie nowego. Zabiegi takie jak zawarcie imiennego zwrotu grzecznościowego w wiadomościach e-mail i dostosowanie treści powitania do czasu lokalnego, według wyników badań znacznie zwiększają współczynnik otwieralności e-maili. Jeśli klient otworzy Twoją wiadomość i zobaczy dostosowane do siebie treści poczuje się doceniony i będzie czytał dalej, a stąd już całkiem niedaleko do przekonania go do innego działania podnoszącego stopień konwersji. Kolejne milowe kroki do pozyskania aktywnego stałego klienta, bez zbędnych nakładów.

LEVEL 2. Personalizacja zawartości dostosowana do segmentu.

Oprogramowanie automatyzujące oferuje inteligentny podział Twoich grup docelowych na podstawie określonych przez Ciebie kryteriów. Monitorowanie kontaktów i analiza danych przeprowadzana przez system Mautic pozwala porządkować Twoją bazę kontaktów – uzyskujesz określone grupy i podajesz im odpowiednie treści. Przykładowo – klienci, którzy kupowali smycz dla psa dostają informację o promocji na karmę. Klienci, których aktywność spadła w określonym czasie, otrzymują inną zawartością niż Ci, którzy ciągle dokonują zakupu na Twojej stronie. Tym pierwszym warto przedstawić wyjątkowo korzystną ofertę, by przekonać ich do powrotu (e-mail reaktywacyjny), a tych drugich silniej związać nagradzając za lojalność. Aby podtrzymywać relację z klientami możesz ustawić kampanię okresową (oczywiście sam ustalasz, jak dużo czasu upływa pomiędzy jedną a drugą wysyłką – Twój lead ma być zainteresowany a nie poirytowany Twoją natrętnością).

Dla wahających się lub zapominalskich klientów, którzy już mieli Twój produkt w koszyku roześlij wiadomość e-mail przypominającą o porzuconej transakcji, w której zaoferujesz bezpłatną dostawę (często to właśnie te koszty powodują rezygnację z zakupu). Jednym z podstawowych kryteriów podziału jest płeć klientów: kobiety i mężczyźni inaczej reagują na różne typy treści, system automatyzujący pozwoli Ci uwzględnić, także i to. Integracja systemu Mautic z działającym w Twojej firmie systemem CRM stwarza Ci niesamowite możliwości wpływania na Twoich klientów

LEVEL 3. Personalizacja w czasie rzeczywistym.

Ostatecznym typem personalizacji jest prawdziwa treść one-to-one, w czasie rzeczywistym. Oparta jest na bieżącej analizie zachowania użytkownika na stronie. Jeśli ten zdecyduje się na kliknięcie w daną kategorię produktu, system przedstawi mu reklamę innego powiązanego produktu. Pozwala to odpowiadać na potrzeby nowego potencjalnego klienta, o którym jeszcze nic nie wiemy. Inną funkcjonalnością opartą o ten stopień personalizacji może być czat, połączenia głosowe, wiadomość SMS. Reklamy i formularze kontaktowe podlegają stałym modyfikacjom – w zależności od podjętej aktywności komunikaty zmieniają się. Mamy również wpływ na to kiedy i czy w ogóle się pojawią (to także jest uzależnione od bieżącego zachowania w witrynie lub aplikacji). Ten poziom personalizacji można byłoby nazwać magicznym 🙂

Niezależnie od tego na jakim etapie rozwoju swojej firmy jesteś personalizacja treści i automatyzowanie procesów może przenieść Cię na wyższy poziom. Klient zadowolony to bardzo często klient powracający. Spełnij jego życzenie bycia wyjątkowym przedstawiając mu treści, które go zainteresują.