Personalizacja treści marketingowych to nie tylko wykorzystywanie zawartych w formularzach danych czy pozyskanych z plików Cookies informacji o preferencjach kontaktów. Skuteczny komunikat musi uwzględnić również miejsce i czas wizyty odbiorcy, zachowując kontekst maksymalnie aktywizujący daną osobę. Skorzystaj z możliwości, jakie oferuje funkcja Stages w systemie Mautic i zwiększ liczbę konwersji już dziś!

Customer Lifecycle – Cykl Życia Klienta

Teoria Cyklu Życia opiera się na obserwacji zachowań kontaktów wobec Twojego sklepu, grupując je następnie pod kątem czterech kryteriów – co umożliwia ocenę wartości danego klienta w czasie. Powstałe w ten sposób segmenty, zwane Stages, odpowiadają poszczególnym etapom zaangażowania w życie marki.

Dzięki wyszczególnieniu momentu, w którym obecnie znajduj się Twój klient, zyskujesz szansę na ścisłe dopasowanie wysyłanych komunikatów do indywidualnych preferencji konkretnego użytkownika. Warto zaktualizować posiadaną wiedzę o informacje na temat jego zachowania, zestawiając pozyskane dane z m.in.:

  • kanałami preferowanymi przez poszczególne kontakty; wyszczególnisz w ten sposób kanały, jakie należy pomijać w komunikacji z daną grupą kontaktów
  • ulubionymi produktami bądź kategoriami; należy w tym celu obserwować częstotliwość odwiedzin poszczególnych stron sklepu, ilość odsłon newslettera czy skłonność do korzystania z zmieszczonych w nim linków
  • wartością koszyka w momencie finalizacji transakcji, częstotliwością zakupów czy skłonnością do sięgania po produkty przecenione/premium

Odpowiednio skategoryzowane profile należy następnie połączyć z wcześniej utworzonymi segmentami, przypisując – w zależności od wyodrębnionych grup zachowań – przynajmniej kilka scenariuszy dla każdego z nich.

Segment pierwszy: klient potencjalny

Najprościej mówiąc, jest to każda osoba, która nie weszła jeszcze w interakcję z Twoją marką. W e-commerce za klientów potencjalnych uznaje się również grupę kontaktów już odwiedzającą Twój sklep, jednak w dalszym ciągu wycofującą się z dokonania zakupu. Mogą być np. regularnymi czytelnikami Twojego bloga, aktywnymi komentującymi na fanpage czy chętnie przeglądającymi oferowane produkty.

Pod żadnym pozorem nie ignoruj członków tej grupy – istnieje bowiem 50% szansa, że po odpowiednim zaktywizowaniu dokonają zakupu właśnie u Ciebie! Kluczowym elementem Twojej strategii powinno być dążenie do atrakcyjnego zaprezentowania oferty (i strony) sklepu.

Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:

  • Twórz czytelne formularze, umożliwiające stałą rozbudowę pozyskanych baz danych
  • Śledź aktywność pozyskanych kontaktów, oceniając w którym miejscu (oraz dlaczego) rezygnują z realizacji transakcji. Być może cena nie została odpowiednio wyeksponowana? Brakuje dogodnej opcji przesyłki? A może strona z opiniami świeci pustkami? Dokładnie przenalizuj funkcjonalność stron wstrzymujących ruch.
  • Pozyskuj informacje o ruchu w sieci. Skłonność do korzystania z porównywark cen oraz wyszukiwanie produktu na portalach aukcyjnych świadczy o chęci nabycia produktu po cenie niższej, niż oferowana. Obejmij osoby korzystające z powyższych narzędziu atrakcyjnym (ograniczonym czasowo) rabatem, który przyspieszy podjęcie decyzji. Możesz odesłać ich również do landing page, oferującej produkty zbliżone do wyszukiwanych.
  • Rozbudzaj zainteresowanie marką poprzez zautomatyzowaną kampanię e-mail marketing. Skup się przede wszystkim na zaprezentowaniu własnych atutów, wykazując ponadprzeciętną troskę o klientów. Zaproponuj powitalny rabat, obejmujący sprzedażowe bestsellery lub zaskocz nowego klienta kuponem na darmową dostawę.

Segment drugi: klient nowy

Klient ten dokonał już w Twoim sklepie pierwszego zakupu. Finalizacja transakcji to również jasny sygnał o zaspokojeniu jego potrzeb przez ofertę – zachęcając do dalszej współpracy. Popracuj nad dobrym wrażeniem i przygotuj czytelną politykę zwrotów i reklamacji. Brak tego typu regulacji zniechęca do kolejnych zakupów aż 30% e-klientów! Kluczowym elementem Twojej strategii powinno być dążenie do podtrzymania więzi pomiędzy klientem a sklepem.

Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:

  • Zadbaj o estetyczne, czytelne newslettery – koniecznie zamieszczając w nich informację o planowanej częstotliwości wysyłki. Agresywne, wielobarwne kolaże pojawiające się w skrzynce 3xdzień mogą skutecznie odstraszyć pozyskane kontakty, zniechęcając do firmy na długie lata.
  • Usprawnij komunikację na linii dział obsługi – klient, automatycznie sortując otrzymane zapytania. Zadowolenie z jakości obsługi to pierwszy krok w stronę lojalności.
  • Weź pod uwagę preferencje klientów, sugerując podobne produkty w sklepie/newsletterze. Nie bój się rekomendować nowych produktów w kategorii drogą elektroniczną.
  • Obserwuj słowa kluczowe oraz twórz spersonalizowane landing pages pod najpopularniejsze z nich
  • Stale podkreślaj wartość klienta. Zachęcaj go do dzielenia się wrażeniami w postaci recenzji. Ustaw spersonalizowaną wiadomość dziękując za finalizację transakcji/pozostawienie opinii. Bądź tuż przy nim na każdym etapie jego ścieżki zakupowej, a z pewnością odwdzięczy się złożeniem kolejnego zamówienia.
  • Stosuj powiadomienia e-mail o niedokończonej transakcji, odsyłające klientów do spersonalizowanej strony landing page

Segment trzeci: Klient obecny (aktywny)

Klient przejawia skłonność do powracania na stronę i realizacji kolejnych transakcji. Na tym etapie warto postawić na budowę zaufania do marki, które z czasem przekształci się w lojalność.  Regularność zakupów minimalizuje ryzyko przejścia do konkurencji, gdyż coraz trudniej jest klientowi zrezygnować ze sprawdzonych marek i produktów. Grupa stanowi najwyższą wartość dla firmy, stale generując wysoką sprzedaż. W przypadku wpadki marketingowej istnieje wysokie prawdopodobieństwo pozostania przy marce.

Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:

  • Włącz członków grupy do własnego programu lojalnościowego (możesz w tym celu wykorzystać dedykowaną aplikację bądź spersonalizowane karty). Zadbaj też o regularny newsletter, dostosowany do oczekiwań każdego z klientów (personalizacja treści)
  • Pamiętaj o wydarzeniach z życia klientów, obejmując ich spersonalizowanym mailingiem okazyjnym (urodziny, święta, inne okazje)
  • Nadawaj grupie dodatkowe przywieje, np. wykorzystując bazę zgromadzonych numerów telefonu do przesyłania specjalnych ofert SMS jeszcze przed rozpoczęciem akcji rabatowej dla pozostałych segmentów. Możesz udostępnić im nieodpłatnie samodzielnie przygotowanego e-booka lub jakikolwiek inny przydatny plik.
  • Stosuj powiadomienia e-mail o niedokończonej transakcji, odsyłające klientów do spersonalizowanej strony landing page
  • Informuj o rabatach na produkty premium (maile powinny wyróżniać się stylową szatą graficzną)

Segment czwarty: klient nieaktywny

Klient nieaktywny to osoba, która korzystała z usług e-sklepu do pewnego momentu a następnie przestała. Mógł odejść do konkurencji, zmienić branżę bądź całkowicie zrezygnować z oferowanych przez  Ciebie produktów.

Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:

  • Przeprowadź kampanię reaktywizującą, sprofilowaną pod powód odejścia klienta. Możesz ogłosić m.in.: pojawienie się nowych możliwości wysyłki, obniżkę cen na dany asortyment, nowe formy płatności czy kanały komunikacji.
  • Jeżeli osoba nie korzysta ze strony od dłuższego czasu wykorzystaj dane z formularza do utworzenia maila zapraszającego do ponownego skorzystania z oferty (w oparciu o preferencje) bądź przynależności do klubu lojalnościowego (i korzyści z niej wynikających)
  • Jeżeli żaden ze sposobów aktywizacji nie zadziała, zaoferuj możliwość wypisania się z newslettera. Zgodnie z regulacjami zawartymi w RODO, klient ma pełne prawo do zniknięcia z Twojej bazy danych. Przypomnij mu o tym, a z pewnością zyskasz w jego oczach.  

Mautic – postaw na sprawną segmentajcję

Rozwarstwienie grupy klientów na kilka segmentów pozwala dotrzeć do precyzyjnie zdefiniowanych odbiorców, co może w znacznym stopniu wpłynąć na ich zaangażowanie, pogłębiając relację z marką. Dzięki systemowi Mautic możliwe jest dopasowanie najwłaściwszych komunikatów na wszystkich etapach cyklu życia klienta, a także monitorowanie ich efektów w czasie rzeczywistym (punktowanych przy pomocy scoringu).