We współczesnym marketingu dominuje pęd w pozyskiwaniu nowych klientów dla których trzeba stworzyć warunki by to właśnie naszą marką się zainteresowali i jej zaufali. Wiążę się to z wieloma działaniami na każdym poziomie lejka konwersji co jest niezwykle kosztowne i czasochłonne. My proponujemy byś jednak od samego początku projektował swoje działania z myślą o klientach lojalnych Twojej marce, wiernie powracających. Dlaczego? Według danych Inc. pozyskanie nowego klienta to niebagatelny koszt 5-10 krotny wyższy od sprzedaży do obecnego klienta, a jak się okazuje stali klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowo pozyskani. Widzisz teraz, że gra jest warta świeczki.

Pętla lojalności – ambasador marki

Główną zaletą skupienia się tworzeniu dobrych programów lojalnościowych jest fakt, że pracuje się wtedy w oparciu o skróconą ścieżkę zakupową klienta. Tradycyjny model lejka zakupowego dotyczy jedynie zachowania przedzakupowego, a jeśli chcemy uwzględnić zachowanie klientów powracających potrzebujemy modelu rozszerzonego jaki zaproponował McKinsey w 2009 roku.

Jest to tak zwana pętla lojalności, która pokazuje, że wzmacnianie pozytywnych odczuć względem nas po zakupie prowadzi do kolejnych konwersji i wytworzenia poczucia lojalności. To drugie jest szczególnie ważne, bo oznacza, że zadowolony klient bezinteresownie będzie nas i naszą ofertę polecać innym na przykład w formie wpisów na mediach społecznościowych. Takie osoby to ambasodorowie marki i ich rola jest nieprzeceniona, bo to praktycznie dodatkowy członek zespołu marketingowego, który działa po godzinach i skupia się na pozyskaniu nowych klientów co jak już ustaliliśmy jest drogie.

Automatyzacja programów lojalnościowych i rabatowych

Programy Marketing Automation dzięki segmentacji leadów i monitoringu zachowania pozwalają wysyłać autorespondery, czyli automatyczne, spersonalizowane wiadomości w reakcji na konkretne działanie klienta. Jak możesz wykorzystać je w kreowaniu programów lojalnościowych/ rabatów? Oto kilka pomysłów jak zjednać sobie klientów, by później sami chętnie korzystali z pakietów lojalnościowych

  1. Bądź ludzki i otwarty od samego początku, pokaż, że jesteś gotów na dialog z klientem
    • Stwórz wiadomości powitalne dla nowych klientów, gdzie zaprezentujesz swoją historię i osiągnięcia. Klient chce wiedzieć z kim ma do czynienia
    • Pamiętaj o magicznym słowie “dziękuję” za każdą pozytywną konwersję jakiej dokona klient, czy to wypełnienie formularza, subskrypcja do newslettera lub dokonanie zakupu
    • Prowadź osobową komunikację z klientem, gdy ten zgłosi się bezpośrednio po pomoc. Zamiast anonimowej wiadomości wyślij mu taką w której widać imię i nazwisko pracownika. Zwiększysz w ten sposób zaufanie i poczucie, że po drugiej stronie też jest człowiek
    • Prowadź badania w postaci ankiet, systemu oceniania. Skorzystaj z wprowadzenia systemu preferencji, gdzie klient będzie mógł wybrać jakie produkty chce żebyś mu polecał, czy jakie treści chce od Ciebie otrzymywać. Dzięki temu system będzie miał więcej danych na których może pracować
  1. Program lojalnościowy/ rabatowy:
    • Nagradzaj użytkowników za dokonane zakupy prostym systemem punktowym lub naliczanym stale rabatem, które przełoży się na późniejsze wydatki
    • Stwórz pewne progi zakupowe przekroczenie których oznacza nagrodzenie klienta w wymierny sposób na przykład dostępem do przedsprzedaży na wyłączność, czy dożywotnią darmową wysyłką
    • Wiadomości urodzinowe z limitowaną czasowo ofertą, ale również życzenia świąteczne, wakacyjne itp.
    • Dziel się wiedzą i doświadczeniem z najwierniejszymi klientami, dzięki e-bookom, webinarom itp, które udostępnisz tylko im
    • Stwórz program referencyjny w którym nagrodzisz skuteczne rekomendacje innym

Jak podają statystyki członkowie programów lojalnościowych osiągają 40% otwarć, 22% kliknięć, 29% ilości transakcji i generują 11% więcej dochodu niż osoby w nim nie biorące udziału